Разработка и внедрение эффективной CRM-стратегии дает существенное превосходство компании на рынке, так как позволяет выбрать правильную бизнес-модель и найти наиболее эффективные средства для достижения ключевых целей.

CRM-стратегия направлена на установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом и позволяет через правильный канал предложить продукт или услуги, которые будут наиболее востребованы.

Основными задачами, решаемыми при разработке и запуске CRM-стратегии, являются:

  • Привлечение клиентов;
  • Удержание наиболее прибыльных клиентов;
  • Повышение прибыльности клиентов;
  • Увеличение эффективности взаимодействия с клиентом;
  • Снижение издержек на контакт с клиентом.

Разработка CRM-стратегии включает в себя:

  • Получение портрета потребителя;
  • Выбор максимально эффективных каналов коммуникации;
  • Разработку программ лояльности;
  • Выбор или разработку необходимого инструментария работы с клиентом;
  • Рекомендации по отладке организационных процедур и созданию единых информационных потоков в подразделениях компании-заказчика в соответствии с примененным инструментарием.

Сегодня кредитование физических лиц средних и крупных предприятий является одним из наиболее доходных направлений банковского бизнеса. Однако руководители многих финансовых организаций сталкиваются с проблемой роста несвоевременного погашения и невозвратов кредитов, негативно влияющих как на качество портфеля кредитных продуктов и их прибыльность, так и на кредитный рейтинг банков.

Для эффективного решения задачи по снижению уровня дебиторской задолженности мы предлагаем компаниям финансового сектора внедрение комплексной системы по работе с проблемными активами на базе платформ ведущих мировых производителей Oracle (Siebel CRM), IBM, Microsoft, Terrasoft и FICO. Решение предназначено для универсальных банков, обслуживающих розничных и корпоративных клиентов, охватывает весь цикл обработки просроченной задолженности и включает в себя следующие модули:

> Pre-collection: Предварительная работа с клиентом, предуведомление о предстоящем платеже, работа на предотвращение возникновения просроченной задолженности.

> Soft-collection: Работа по взысканию просроченной задолженности с использованием контакт-центра и других дистанционных каналов взаимодействия с клиентом (SMS, e-mail, ДБО и др.).

> Legal Collection: Работа с просроченной задолженностью на стадии судебного и исполнительного производства.

> Hard Collection: Управление процессом очного взыскания просроченной задолженности на более поздних стадиях просрочки, автоматизация рабочих мест сотрудников выездных групп.

> Agency Collection: Управление взаимодействием с внешними коллекторскими агентствами.


Стремительное развитие рынка банковских услуг и возникновение жесточайшей конкуренции заставляет маркетологов непрерывно вырабатывать новые подходы к ведению маркетинговой деятельности, дающие возможность более эффективно анализировать поведение клиентов, удерживать существующих клиентов и привлекать новых.

Традиционно для решения данных задач на предприятиях используются специализированные решения, предназначенные для управления маркетинговыми кампаниями и позволяющие организациям:

  • Определять целевую аудиторию и сегменты кампаний;
  • Определять наиболее эффективные каналы коммуникаций с клиентами;
  • Планировать наборы шагов и расписание запуска кампаний;
  • Контролировать выполнение кампаний;
  • Формировать и контролировать бюджет проводимых кампаний;
  • Проводить тестовые кампании, отбирать наиболее успешные и переводить их в промышленные;
  • Анализировать отклик и эффективность кампаний.

Мы предлагаем компаниям финансового сектора полный комплекс услуг по внедрению и сопровождению систем управления маркетинговыми кампаниями ведущих мировых поставщиков: SAS, Oracle, IBM, Evam и др.


В условиях жесткой рыночной конкуренции многим компаниям необходимо не только привлекать новых клиентов, но и постоянно удерживать существующих.

Неэффективность ценовых методов борьбы за клиентов, ведущих к снижению доходности, рост благосостояния населения и увеличивающееся количество требовательных покупателей далеко не единственные факторы, заставляющие организации более тесно взаимодействовать с клиентами, понимать их потребности, предпочтения и своевременно реагировать на их запросы.

Как правило, поддержание лояльности и доходности таких покупателей на требуемом уровне достигается за счет применения программ лояльности, базирующихся на развитии отношений с каждым клиентом и позволяющих персонализировать продукты и услуги под нужды конкретных потребителей или потребительских групп.

Мы предлагаем компаниям финансового сектора услуги по внедрению и сопровождению комплексного решения по управлению программами лояльности, реализуемых на базе бизнес-приложений Oracle (Siebel Loyalty Management) и аналитических систем ведущих мировых производителей – Tableau, Qlik, MicroStrategy, Oracle, SAS, SAP, IBM, Прогноз и др.

Использование решений управления программами лояльности позволяет компаниям:

  • Осуществлять анализ потребительского поведения;
  • Применить индивидуальный или сегментный подход к клиентскому менеджменту;
  • Повысить «прибыльность» клиента путем поощрения «правильного» поведения клиента;
  • Сократить расходы благодаря автоматизации бизнес-процессов по управлению лояльностью клиентов;
  • Увеличить частоту контакта;
  • Увеличить продолжительности выбора клиентом товаров и услуг одного поставщика;
  • Обеспечить интеграцию программ по повышению лояльности клиентов с дополнительными программами партнеров;
  • Обеспечить доступ операторов контакт-центра в режиме реального времени к информации о покупках клиента и о его статусе, что позволяет предоставить более правильную и нужную клиенту информацию и повысить его лояльность.

В настоящее время функции целевого маркетинга выходят на первые роли внутри компаний финансового сектора. И это не удивительно, ведь в условиях ожесточающейся конкурентной борьбы выигрывают компании, предлагающие своим клиентам выгодные персонализированные предложения, причем важным фактором является реагирование на действия клиентов в режиме онлайн.

Проанализировав последние транзакции клиента, а также зная его профиль потребления, можно сделать вывод о том, какие предложения заинтересуют клиента в большей степени. Наложив на эти выводы информацию о контексте текущего обращения клиента в компанию (будь то колл-центр, офис или WEB-сайт), клиенту можно сделать наилучшее на данный момент времени предложение участвовать в какой-либо акции целевого маркетинга. Стоит ли говорить, что эффективность таких предложений значительно превосходит эффективность регулярных акций.

Мы предлагаем компаниям финансового сектора комплексное решение по внедрению систем принятий решений онлайн (Real Time Decision Management, RTDM), позволяющих мгновенно реагировать на действия клиентов и предлагать им наиболее выгодные кампании целевого маркетинга.

Комплексное решение Real Time Decision Management от ведущих мировых поставщиков (IBM, SAS, Oracle) включает в себя систему принятия решений в режиме онлайн и пользовательский интерфейс, систему предиктивного моделирования, а также витрину данных и систему отчетности. В зависимости от корпоративных стандартов и предпочтений компании-заказчика, решение может быть реализовано как на базе линейки продуктов одного поставщика программного обеспечения, так и на базе лучших в своем классе продуктов от различных производителей.


Большинство финансовых организаций при принятии бизнес-решений оперируют данными, поступающими из множества разнородных источников, информационных систем различных поставщиков, территориально-распределенных филиалов и офисов.

Формировать историчный «золотой» эталон клиента с очищенной информацией о его контактах, удостоверениях, связях, а также сделках, в которых он выступал стороной, и обращённых к нему маркетинговых предложениях. При формировании эталона производится автоматизированная (до 90%) очистка типовых данных (адреса по КЛАДР, телефоны, email и т.д.), а также дедубликация (поиск клиентов, повторно введённых в различных информационных системах компании).

В частности, данные решения позволяют управлять мастер-данными:

Клиентов компании:

Различие форматов, ошибки ввода зачастую приводят к дублированию данных в системах, что негативным образом отражается как на трудозатратах на их дальнейшую обработку, так и на качестве управленческих решений. Для решения данной задачи мы предлагаем компаниям финансового сектора внедрение систем по управлению мастер-данными (Master Data Management), позволяющих консолидировать данные, отслеживать изменения в них и распределять одни и те же основные данных по всем разнородным корпоративным системам.

Сделок и предложений:

Историчный эталон данных о сделках, стороной которых являлись клиенты компании, а также сделанных им маркетинговых предложениях.

Продуктов:

Вести историчный учёт продуктовых линеек компании; сводить продукты многофилиальной сети к общим эталонам; поддерживать сложные иерархии и связи продуктов, в том числе поддерживать сценарность иерархий (различные представления дерева значений, в зависимости от сценария, роли или локации пользователя, формирующего «точку зрения» на эталонный набор).

Нормативно-справочной информации (НСИ):

Поддержание историчных эталонов НСИ, связи их со справочниками источников данных, преобразование значений источников в эталонные мастер-значения. Эталонные значения отражаются в отчётности и аналитических витринах данных, что позволяет упростить понимание данных.

Мы предлагаем компаниям финансового сектора полный комплекс услуг по внедрению и сопровождению систем управления мастер-данными. В зависимости от корпоративных стандартов и предпочтений компании-заказчика, решение может быть реализовано на базе лучших в своем классе продуктов от производителей: IBM, Oracle, Informatica, SAS или SAP.